Reclamacions - València
RECLAMACIONS
Com reclamar?
Quan un consumidor estima que han sigut vulnerats els seus drets, ha de posar-hoen coneiximent del venedor o prestador de servicis i tractar d'aclarir els fets. Esta és la primera via per a solucionar un conflicte: no perdre la calma i tractar de conciliar posicions per mitjà del diàleg.
Si esta solució no ha sigut satisfactòria o ha sigut impossible, cal recórrer als mecanismes que la normativa de consum establix per a portar avant la reclamació. Però també cal tindre en compte que serà inútil plantejar una reclamació si no es poden demostrar fets certs difícils de comprovar per mitjà de la intervenció de les autoritats de consum, inclús quan intervé la inspecció. Per això aconsellem llegir bé els contractes i guardar tota la documentació, sobretot contractes i factures.
Vies per a formular la reclamació:
- Sol·licitar els Fulls de Reclamacions oficials de la Generalitat Valenciana. Omplir-les seguint les instruccions i fer arribar l'exemplar per a l'Administració als organismes competents (Oficina Municipal d'Informació i Defensa del Consumidor, Servici Territorial de Consum). El consumidor conservarà en el seu poder la còpia de color verd.
- Presentar directament la reclamació en qualsevol dels organismes esmentats o en una Associació de Consumidors.
- En el supòsit de no disposar de fulls de reclamacions, es pot reclamar per mitjà d'un escrit en el que consten clarament les dades del reclamant i del reclamat, l'exposició dels fets que motiven la reclamació, la pretensió, la data i la firma del reclamant.
Pot descarregar-se l'imprés en format pdf (1329 kb).
Observacions
- Siga quin siga el mitjà triat, és molt important fer constar clarament la pretensió, és a dir, expressar quina és la solució que el consumidor espera obtindre.
- També cal aportar tota la documentació de què es dispose en la que estiguen reflectides les circumstàncies del contracte de consum (factures, rebuts, fullets publicitaris, documents de garantia, etiquetatge, instruccions d'ús, etc.)
Informació addicional
RECLAMACIONS
Arbitratge de consum
Què és l'arbitratge de consum?
L'arbitratge de consum és un sistema de resolució de conflictes àgil, ràpid i conciliador entre els consumidors i les empreses que subministren béns o presten servicis. L'arbitratge amb les seues característiques d'equitat, rapidesa, gratuïtat, simplicitat, caràcter vinculant i executiu, és un instrument idoni per a resoldre controvèrsies sorgides d'actes de consum que per la quantia de la mateixes o la necessitat d'immediatesa, mai arribarien als tribunals ordinaris, i no obstant això, introduïxen factors d'incomoditat entre consumidors i comerciants que no són desitjats per cap de les parts.
Es tracta d'una institució molt arrelada entre molts sectors d'empresaris i comerciants que tenen perfectament assumit que la seua adhesió al sistema els concedix un bolla de qualitat en atenció als seus usuaris i, en determinats casos suposa un estalvi a l'evitar-los el cost que suposa haver d'acudir als tribunals. L'altra cara de la moneda la presenta la situació de molts consumidors que no acudirien als tribunals de justícia per a reclamar a causa de l'escassa quantia de les seues pretensions, però que troben en l'arbitratge un mecanisme gratuït i àgil per a la solució dels seus conflictes. D'altra banda no hem d'oblidar que una de les característiques que definixen a l'arbitratge és la seua absoluta imparcialitat que està garantida per la participació per igual en els col·legis arbitrals dels representants dels empresaris i de les associacions de consumidors, la qual cosa es reflectix en el balanç de laudes arbitrals favorables a una o altra part.
Els col·legis arbitrals
Els col·legis arbitrals que són els òrgans encarregats de conéixer els assumptes i dictar els laudes. Per a garantir la seua imparcialitat, estan formats per tres membres:
- El president designat per la Junta Arbitral entre personal llicenciat en dret al servici de l'Administració
- Un representant dels consumidors, designat per les associacions de consumidors
- Un representant dels empresaris, nomenat per les organitzacions empresarials davant de la Junta Arbitral o designat d'ofici quan el reclamat no forma part de cap organització.
El conveni arbitral
L'arbitratge és voluntari. Si no hi ha un compromís formal d'ambdós parts de sotmetiment a l'arbitratge obligant-se a complir el laude no es pot recórrer al sistema. Este compromís, que ha de ser arreplegat formalment, és el que constituïx l'anomenat conveni arbitral. Per aconseguir este compromís es treballa des de les oficines municipals d'informació al consumidor, les associacions de consumidors i altres òrgans de l'administració competents en la matèria.
Procediment de les audiències
Una vegada formalitzat el conveni es traslladen les actuacions a la Junta Arbitral que és la que realitza els tràmits per a la citació a les parts, la designació dels àrbitres que constituïxen el col·legi arbitral i la senyalització de les audiències.
Les vistes són privades. En principi només acudixen les parts (empresari i consumidor) i el col·legi arbitral. En el cas que es propose l'audiència de testimonis, estos només estan presents en el moment de la seua declaració. El secretari alça acta de tot el curs de la sessió i, llevat que el col·legi arbitral acorde la realització de proves que no es puguen practicar en el moment (i en este cas se suspén l'audiència i es fixa el dia i lloc de realització de la prova), conclou el procediment ja que immediatament el col·legi es reunix i dicta el laude corresponent.
El laude que conté la decisió arbitral i la fonamentació (bé siga en equitat o en dret) es notifica a les parts i és immediatament executiu. En cas d'incompliment es pot demanar l'execució judicial ja que té el mateix poder vinculant que una sentència i únicament és recurrible judicialment per defectes de forma.